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酒店员工日常行为规范及要求
[ 录入者:唐永清 | 时间:2008-10-08 14:46:36 | 作者:火锅技术网 | 来源: | 浏览:1705次 ]

 

一、仪容仪表

1 男员工

1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

1.3 /指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

 

2 女员工

2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

2.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

2.9 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

 

二、仪态

1 站姿:

1.1 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

1.2 在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依靠在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得叉腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

 

2 坐姿:

2.1 身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2.2 坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

 

3 行态:

3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

3.5 走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

3.7 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

 

4 手姿:

4.1 为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

 

5 点头与鞠躬

5.1 当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

5.2 当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别

 

三、举止

1 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;

6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7 不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;

8 在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;

9 不得在客人面前经常看表;

10 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;

 

四、表情

在为客人服务时,面部表情要注意以下几点:

1 微笑,是起码应有的表情;

2 要热情、亲切、友好;

3 要坦然、轻松、自信;

4 要沉着稳重,不卑不亢

5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;

 

五、言谈

1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和;

2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;

3 说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;字当头、不离口,不当之举要说对不起

4 注意使用恰当的称谓称呼客人;

5 注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼先生女士

6 不得模仿客人的语言,语调和谈话;

7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

8 回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说不知道,而应尽量向他人请教以答复客人;

9不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言;

10 离开面对的客人,要说请稍候。如果离开时间较长,回来后要讲对不起,让您久等了,不可一言不发就开始服务

11 基本礼貌用语

A    称呼语:小姐、夫人、先生、女士

B    欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C    问候语:您好、早上好、下午好、晚上好

D    祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐

E    告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F    道歉语:对不起、请原谅、打扰您了

G    应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H    道谢语:谢谢、非常感谢

I    征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?

J    基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见

12 服务应答规范

A        客人来到——“您好,欢迎光临

B        客人离去、离店——“您慢走欢迎您下次光临

C        请客人重复叙述——“对不起,请您再说一遍可以吗?

D        客人表示致谢——“不客气这是我应该做的

E        客人表示致歉—— “没关系不必介意

F        需要打断客人的谈话——“对不起,打扰一下

G        答应客人的要求——“好的可以没问题

H        暂时离开面对的客人——“请稍候

I、                离开客人后返回——“对不起,让您久等

 

六、电话接听规范                      

1 所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听;

2 接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:早上好,前台接待晚上好,送餐服务

3  认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;

4 必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍;

5 全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说再见;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;

6 给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话

7 电话接听的注意事项

7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;  

7.3 听到电话铃响,若口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话;

7.4 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话;

7.5 对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨;

7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:对不起,请稍候;继续通话前,须先向对方说:对不起,让您久等了

7.7 任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话;

7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来;

 

七、 对客服务要求

1 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏;

2 与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意请字当头不离口,表现出对客人的尊重;

3 对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话;

4 和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;

5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

6在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说对不起让您久等了,不能一声不响就开始工作。

7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

8 在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司

规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式:如:请问……”

B、请求式::“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式::“……您看这样好不好?

D、解释式:如:这种情况,酒店的规定是这样的……”

9 打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答请别客气

10 若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵;

11 尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入;

12 对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人;

13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

14 客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动;

15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑;

16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\\上级最后结果;

11 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上;

  工作态度

 

1、敬业爱岗,忠于职守。热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责,讲求效率。随时自检、自查,严格要求自己,认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作,顾全大局。互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务,提高技能。努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水平,以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法,廉洁奉公。忠诚、老实,维护酒店声誉,保护酒店利益,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重,个人利益服从工作利益的观念。     

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