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酒店服务的属性
[ 录入者:唐永清 | 时间:2008-10-08 14:35:49 | 作者:火锅技术网 | 来源: | 浏览:1303次 ]

 

与中介、教育、零售、医疗、咨询等服务业不同,酒店的服务具有多方面的独特属性。这些属性的存在不仅会影响酒店服务的理念和对服务的管理方式,也会对酒店服务流程设计、服务质量控制、服务人员选聘等提出特别的要求。

有形性与无形性 酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度,以及服务人员的仪容仪表,它是客人通过视觉能观察到的有形的东西,对酒店服务有重要影响。所以,当客人在酒店看到破损的设备、过道里的烟头、被子上的斑点甚至菜肴里的死苍蝇等负面的有形因素,他对酒店服务的评价肯定是不高的。相反,如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等,他就会对酒店的服务充满期待。无形性不是酒店服务的本质属性,它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。这些内容尽管客人看不到,但只要他进入酒店,就会时时刻刻感觉得到,并影响到他下次是否愿意再来。比如,一位自尊心极强的客人在高星级酒店等待查房的尴尬,就会让他终生难忘。因此,酒店要想使自己的服务上档次,就不仅要在有形的设施设备上下工夫,也要在无形的服务感知上下工夫,并形成自己的特色和品牌,从而树立良好的市场形象。

生产性与消费性 制造业的生产与消费是分离的,而酒店服务的生产过程与消费过程则是同步的,只有当客人开始消费,服务产品才能提供出来。这种属性决定了客人在购买决策之前不可能先行尝试或感知样品,从而给客人带来了更大的购买风险,所以客人购买往往只能借助酒店的品牌,自己以前的亲身体验或别人的良好口碑来进行决策。另外,生产与消费同步也决定了客人在消费过程中不是完全被动的,他不仅是消费者,还担任着合作生产者的角色,对在现场服务的人员有着重要的影响。由于酒店服务同时具有生产性与消费性,这给酒店服务质量管理增加了难度,因为只要服务质量出了问题,客人肯定也已经感受到了。所以酒店在服务中应重视与客人接触的每一时刻,完善预检制度,加强服务人员与客人接触各个环节的管理,让客人接触酒店的每一刻都能成为客人体验服务的美好时刻。客人有了难忘的体验,才可能变成酒店的义务促销员。当然,酒店服务同时具备生产性与消费性,也可以为酒店推出更多的自助式产品,以增加客人消费的自由度,以及加强服务现场推销等带来新的思路。比如,在服务现场,服务人员就可以根据客人的情绪,及时向客人推销一些价格和利润都比较高的产品,以提高酒店收入。

共性与个性 酒店服务的提供者是人,接受者也是人。客人对酒店服务都有一种共性的要求,这就构成了规范化、科学化服务标准的基础,如合适的灯光、温度、可口的菜肴、快速办理入店离店手续、了解信息的便利性、员工热情的态度等。但由于每个人的出生地、性格、兴趣、教育背景、经历、身体状况、出行目的等各不相同,因此他们对服务的要求也具有个性化的需要。如对于菜肴,每个人可口的标准就不一样,有的人喜素,有的人喜浑,有的人好辣,有的人好甜等;商旅客人和度假客人的要求也不同,商旅客人要求较好的会谈场所、快速便捷的通讯服务,度假客人则会要求轻松的氛围、幽雅的环境、丰富的娱乐设施等;如果客人来自不同的国家,对服务要求的差异就更大。服务的这种属性要求酒店在不断提高服务的标准化、规范化水平的前提下,更要关注每个客人不同的要求,增强服务的个性化水平。要知道随着人本理念的更加深入,客人对服务的个性化要求会越来越高,个性化服务的水平将体现着酒店服务的档次和服务人员的素质。但目前我国酒店业服务的程式化痕迹太深,不论是服务程序的安排,服务制度的确定,还是服务人员在服务现场的提供,都缺乏相应的灵活性,有的连起码的应变性都没有。看来酒店服务要在我国实现更加全面的个性化,还有很长的一段路要走。

直接性与间接性 酒店服务是一种综合性产品,既有面对面的,也有不是面对面的。当客人有了需求,需要与服务人员之间面对面的接触,当面消费,当面服务,服务的好坏受到客人当面的检验,这就是服务的直接性。如酒店前厅的接待、行李员护送行李、餐厅服务等。间接性是指酒店中有些服务的提供者并不直接面对客人,而只通过其产品或声音等与客人发生联系。比如电话接线员,尽管客人见不到她,但她的悦耳的声音以及给客人提供的信息的准确性、耐心的态度等对酒店服务的影响非常大,从某种意义上说,她们是酒店服务的一面镜子。另外,厨师尽管客人在就餐时也见不到(明炉除外),但客人可以从其产品菜肴的味道和制作的精细程度等方面充分感受到厨师的付出和服务。当然,间接性的服务如果遇上客人在现场,也需要有所调整和变化,记得在瑞士考察时,从门外看到某酒店的服务人员在整理客房时,动作速率很快,但当她发现我要回到房间时,就马上放慢节奏,让服务显得很从容,以免给客人产生紧张感。这样的服务恐怕只有训练有素才能做到。

 

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